NPS量表全解析

一、NPS是什么？

NPS（净推荐值）就像客户忠诚度的温度计，用0-10分的简单问题测量用户推荐意愿。得分9-10分是热情推荐者，7-8分是被动满意者，6分以下则是批评者。它的魔力在于把复杂的客户态度转化为直观数字，成为企业改进服务的指南针。

二、NPS怎么用？

1. 场景适配：适合需要持续优化体验的行业，如电商、 SaaS服务

2. 问题设计：核心问题只有一道——"你有多大可能向朋友推荐我们？"

3. 时机选择：在用户完成关键体验后24小时内发送效果较好

4. 价值延伸：收集低分用户的开放式反馈，往往能发现改进金矿

三、为什么企业爱用NPS？

比起传统满意度调查，NPS有三大优势：计算简单（推荐者比例减批评者比例）、预测性强（高分企业通常增长更快）、行动导向（直接关联口碑传播）。但要注意，它只是起点而非终点，需要配合深度访谈才能发挥更大价值。

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